Omnichannel, also die Integration aller physischen (Vertriebs-) und digitalen Kanäle zu einem einheitlichen und nahtlosen Kundenerlebnis, ist besonders in Zeiten von großen Onlinehändlern bei weitem kein Fremdwort mehr. Um Kunden eine bessere und den Ansprüchen der Zeit gewachsene Lösung zu bieten, unterstützt SAP-CAR mit diversen Modulen natürlich auch die gängigen Liefer- und Retourenprozesse.

Als Fortsetzung zum Beitrag zu den Fulfillmentprozessen, zeigt der folgende Beitrag wie SAP CAR in der Retourenabwicklung unterstützen kann. SAP-CAR hat, wie im Namen bereits erkennbar ist, den Vorsatz die Aktivität von Kunden abzubilden und somit weiteren Systemen verfügbar zu machen.

In einer globalisierten Welt, in der sich Onlineshops fest neben dem stationären Handel und dem klassischen Versandgeschäft als dritter Vertriebskanal etabliert haben, muss somit auch SAP-CAR, gemäß dem Leitsatz „Der Händler muss dort sein, wo der Kunde ist.“ aktuelle Lösungen bieten. Um dem Kunden über alle Vertriebs- und Informationskanäle hinweg ein einheitliches Einkaufserlebnis zu bieten, müssen sowohl (echt-)zeitnahe Verfügbarkeitsinformationen als auch Informationen zur Bezugsquellenfindung den entsprechenden Konsumierenden Anwendungen (Onlineshops, mobilen Apps, Callcentern etc.) bereitgestellt werden.

Retourenabwicklung

Um einen gesamtheitlichen Überblick zu den von SAP CAR unterstützten Retoureprozessen zu gewähren ist es wichtig, die Retourenabwicklung in der grundsätzlichen Form zu verstehen:

Als Retourenabwicklung wird die Gesamtheit der Prozesse verstanden, die zur Rückführung online bestellter Waren benötigt werden. Diese werden entsprechend den Vorgaben des Auftraggebers vom Distributionszentrum bearbeitet und abgewickelt.

Betrachtet man die Retourenabwicklung im Ganzen, beginnt der Prozess mit der Absicht, bestellte und empfangene Ware wieder zurück an den Versender zu verschicken. Die Herausforderung dabei ist das Widerrufsrecht. Es ermöglicht dem Besteller/Kunden, die Waren sogar gebraucht an den Händler zurückzusenden. Entsprechend sind unzählige Prozesse nötig, um eine ordentliche Rückführung der Ware zu garantieren. Dabei reicht das Spektrum der einzelnen Distributionszentren von der Prüfung der Retoure direkt am Wareneingang mittels Scanner-Erfassung, dem Sortieren und der weiteren Verwertung bis hin zum Erstellen von Gutschriften beziehungsweise dem Versand von Ersatzware. Auch die Rückerstattung des Kaufpreises ist im E-Commerce gängige Praxis.

Diese Vorgänge müssen natürlich auch in einer Omnichannelstrategie berücksichtigt und entsprechend abgebildet werden. Wo die Module von SAP-CAR hier unterstützen können, ist im Folgenden beschrieben:

Übersicht der Omnichannelprozesse Fulfillment und Return

Die Return Prozesse

8.    Return by Mail

Der Return by Mail Prozess beschreibt wie Ware, die von einem Kunden online bestellt oder in einer Filiale erworben wurde, postalisch retourniert wird.

Hierbei unterstützen die Module POS DTA (POS Data Transfer and Audit), OAA (Omnichannel Article Availability & Sourcing) als auch UDF (Unified Demand Forecast):

Die Verarbeitung und Auswertung von Transaktionen zu Retouren wird durch das Modul POS DTA übernommen, welches dann die aufbereiteten Daten dem Modul OAA zur genauen Berechnung der Bestände zur Verfügung stellt. Somit werden artikelbezogene, genaue Echtzeitbestände im Store, Onlineshop, Verteilzentrum und Konsignationslager sichergestellt.

DTA ermöglicht hier auch die Implementierung virtueller Datenmodelle zur Analyse der POS-Transaktionsumsätze und Fakturen.

Für das UDF Modul wiederum werden die Daten der Retouren(-Quoten) in das UDF-Forecasting mit einbezogen, um Retouren auch in zukünftigen Berechnungen berücksichtigen zu können.

9.    Exchange by Mail

Der Exchange by Mail Prozess beschreibt, wie Ware, die von einem Kunden online bestellt oder in einer Filiale erworben wurde, postalisch gegen andere Ware ausgetauscht wird.

Hierbei unterstützen auch wie schon im Prozess zu „Return by Mail“ die Module POS, OAA und UDF:

Die Verarbeitung und Auswertung von Transaktionen zu Retouren wird durch das Modul POS DTA übernommen, welches dann die aufbereiteten Daten dem Modul OAA zur genauen Berechnung der Bestände zur Verfügung stellt. Somit werden artikelbezogene, genaue Echtzeitbestände im Store, Onlineshop, Verteilzentrum und Konsignationslager sichergestellt.

DTA ermöglicht hier auch die Implementierung virtueller Datenmodelle zur Analyse der POS-Transaktionsumsätze und Fakturen.

Für das UDF Modul wiederum werden die Daten der Retouren(-Quoten) in das UDF-Forecasting mit einbezogen, um Retouren und Umtauschware auch in zukünftigen Berechnungen berücksichtigen zu können.

10. Return to Store

Der Return to Store Prozess beschreibt, wie Ware, die von einem Kunden online bestellt wurde, direkt oder postalisch in einer Filiale retourniert wird.

Hierbei unterstützen auch wie schon im Prozess zu „Exchange by Mail“ die Module POS, OAA und UDF:

Die Verarbeitung und Auswertung von Transaktionen zu Retouren wird durch das Modul POS DTA übernommen (in diesem Fall die Transaktionstypen zu Retouren in einer Filiale), welches dann die aufbereiteten Daten dem Modul OAA zur genauen Berechnung der Bestände zur Verfügung stellt. Somit werden artikelbezogene, genaue Echtzeitbestände im Store, Onlineshop, Verteilzentrum und Konsignationslager sichergestellt.

DTA ermöglicht hier auch die Implementierung virtueller Datenmodelle zur Analyse der POS-Transaktionsumsätze und Fakturen.

Für das UDF Modul wiederum werden die Daten der Retouren(-Quoten) in das UDF-Forecasting mit einbezogen, um Retouren und Umtauschware auch in zukünftigen Berechnungen berücksichtigen zu können.

11. Exchange at Store (by Mail)

Der Return to Store Prozess beschreibt, wie Ware, die von einem Kunden online bestellt wurde, direkt oder postalisch in einer Filiale umgetauscht wird.

Durch die Ähnlichkeit dieses Prozesses zu „Return to Store“, unterstützen hier auch wiederum die Module POS, OAA und UDF:

Die Verarbeitung und Auswertung von Transaktionen zu Retouren wird durch das Modul POS DTA übernommen (in diesem Fall die Transaktionstypen zu Retouren in einer Filiale), welches dann die aufbereiteten Daten dem Modul OAA zur genauen Berechnung der Bestände zur Verfügung stellt. Somit werden artikelbezogene, genaue Echtzeitbestände im Store, Onlineshop, Verteilzentrum und Konsignationslager sichergestellt.

DTA ermöglicht hier auch die Implementierung virtueller Datenmodelle zur Analyse der POS-Transaktionsumsätze und Fakturen.

Für das UDF Modul wiederum werden die Daten der Retouren(-Quoten) in das UDF-Forecasting mit einbezogen, um Retouren und Umtauschware auch in zukünftigen Berechnungen berücksichtigen zu können.

Gesammelte Tracingdaten dieser Prozesse können auch durch das Modul OAA bezüglich des Sourcing als auch der Bestandsverfügbarkeit über geeignete Analysetools analysiert werden. OAA legt hierzu entsprechend Tracingdaten an, die dann z.B. der SAP Analytics Cloud zur Verfügung gestellt werden können.

Fazit

Abschließend ist zu den Retoure- und Fulfillmentprozessen anzumerken, dass diese natürlich auch in beliebiger Kombination mit Hilfe des SAP-CAR ermöglicht werden können. Somit verhilft SAP-CAR dazu, Omnichannelprozesse in jeder Phase des Fulfillments mit einer leistungsstarken Logik zu optimieren. So wird ermöglicht, dass z.B. jede Bestellung und Retoure an den effizientesten Standorten erfüllt wird. Dementsprechend können Kundenerwartungen auch in Zeiten sich rasch ändernder Einkaufsgewohnheiten optimal erfüllt werden.

Für weitere Rückfragen und systemgestützte Einblicke stehen wir gerne zur Verfügung.